eins energie in sachsen versorgt rund 400.000 Haushalts- und Gewerbekunden mit Erdgas, Strom, Internet, Wärme und Kälte sowie Wasser und energienahen Dienstleistungen. Für die Kommunikation mit seinen Kunden setzte eins eine Vielzahl von Teilanwendungen ein, die nicht miteinander integriert waren. Durch die Einführung einer einheitlichen Plattform für alle Kommunikationskanäle konnte der kommunale Energiedienstleister wesentliche Synergieeffekte und Effizienzsteigerungen erzielen. Die multimediale Erreichbarkeitslösung von COM plan + service beschleunigt die Bearbeitung des Schriftverkehrs und leitet Anrufe automatisch an die richtigen Ansprechpartner.

Für die Kommunikation mit seinen Kunden setzte eins eine Vielzahl von Teilanwendungen ein, die nicht miteinander integriert waren. So gab es Anwendungen verschiedener Anbieter für die Bearbeitung des eingehenden Schriftverkehrs, die Weiterleitung von Telefonanrufen und das Besucher-Management im Kundenzentrum.

eins beschloss deshalb im Jahr 2019, die vorhandenen Einzelanwendungen durch eine moderne Plattform zu ersetzen. Sie sollte alle benötigten Funktionen in einem einheitlichen System bereitstellen, die Anwender effizient unterstützen und Routineaufgaben durch die Automatisierung von Prozess-Schritten erleichtern. Die Anbindung an vorhandene Systeme und die Integration von Robotic Process Automation (RPA) gehörten ebenfalls zu den Anforderungen an die neue Lösung.

Um die Systemvielfalt zu reduzieren und alle Anwendungen auf einer einheitlichen Plattform zusammenzuführen, begab sich eins auf die Suche. Auf der CallCenterWorld in Berlin gab es den ersten Kontakt zur COM plan + service GmbH, deren robot5-Lösung „Agent Line Office“ (ALO) auf Anhieb überzeugen konnte.

Mit Workshops zur detaillierten Aufnahme der Anforderungen und zum Lösungsdesign startete das Projekt im Sommer 2019. Die Implementierung der neuen Plattform erfolgte ab November 2019 schrittweise für die einzelnen Kontaktkanäle. Zunächst wurden das Besuchermanagement und die automatische Weiterleitung von Telefonanrufen realisiert. Es folgten die Bearbeitung des eingehenden Schriftverkehrs (Briefe, E-Mails, Faxe) sowie die Zählerstandserfassung als telefonischer Self-Service, die nach und nach in den Produktivbetrieb gingen. Die Integration der Kanäle „Webchat“ und „WhatsApp“ wird voraussichtlich im Zuge einer Chatbot-Einführung in 2022 erfolgen.

Die robot5-Lösung „Agent Line Office“ (ALO) von COM plan + service bildet den Kern der neuen Lösung von eins. Die Erreichbarkeitslösung steuert die multimediale Kommunikation des Unternehmens in Abhängigkeit von Ereignissen, definierten Prozessen, aktueller Auslastung und den Skills und Aufgaben der Mitarbeiter und Teams.

Bei eins wird ALO unter anderem für die Automatic Call Distribution (ACD) eingesetzt. Eingehende Anrufe werden über dedizierte Rufnummern der richtigen Hotline zugeordnet und automatisch zu den zuständigen Mitarbeiter-Teams oder externen Dienstleistern geroutet.

Unterstützt wird auch die Aufzeichnung von Telefonaten für verschiedene Anwendungen, etwa als Lerngespräche für die Mitarbeiter, zur Qualitätssicherung oder zur telefonischen Vertragsentgegennahme, sofern die rechtlichen Rahmenbedingungen das erlauben.

Eingesetzt wird ALO auch als Sprachdialogsystem, mit dem die eins-Kunden über Interactive Voice Response (IVR) ihre Zählerstände melden können – ein kundenfreundlicher Self-Service, der gleichzeitig die Mitarbeiter entlastet. Die telefonische Zählerstandserfassung läuft automatisiert ab. Sie führt eine Plausibilitätsprüfung durch, die auf Daten aus der SAP-Anwendung zugreift. Im Zweifelsfall wird der Anruf zu einem Mitarbeiter durchgestellt.

Auch die Bearbeitung der eingehenden Korrespondenz wird durch Agent Line Office gesteuert – in Kombination mit dem Dokumentenanalyse-System smart FIX von Insiders Technologies, einem Partner von COM plan + service.

Ohne Vorsortierung werden bei eins 1.600 Seiten pro Tag an heterogenem Schriftverkehr (Briefe, E-Mails, Faxe) zum größten Teil automatisch klassifiziert und über ALO datengesteuert weitergeleitet. Geschäftsprozessrelevante Informationen werden extrahiert und mit den vorhandenen Stammdaten abgeglichen, was die treffsichere Zuordnung zu den jeweiligen Sachbearbeitern oder Teams erlaubt.

Neben der Klassifikation und Datenextraktion unterstützt die Lösung auch Handschrifterkennung, was bei manuell ausgefüllten Formularen, beispielsweise bei SEPA-Mandaten, sehr hilfreich ist. Barcode-Erkennung ist ebenfalls möglich, wird bei eins aber derzeit nicht eingesetzt.

Eine weitere Funktion ist die Beschwerde-Erkennung, bei der eingehender Schriftverkehr auf vordefinierte Phrasen überprüft wird, die auf eine Unzufriedenheit des Kunden schließen lassen. Hierfür die richtigen Phrasen festzulegen, stellt eine Herausforderung dar, an deren optimaler Lösung eins zurzeit noch arbeitet.

Über die neue Plattform werden auch die Besucher verwaltet, die mit oder ohne Terminvereinbarung in das Kundenzentrum kommen. Mitarbeiter des Kundenzentrums erfassen die Besucher über eine Web-Maske und nutzen die Daten für statistische Auswertungen und direkte Absprünge in die SAP-Bearbeitungsmasken. Auf einen Ticketautomaten, aus dem der Besucher eine Wartenummer zieht, kann so verzichtet werden.

In Kürze können die Kunden auch online mit eins kommunizieren. Ein Icon auf der Homepage des Unternehmens stellt die Verbindung zu einem Webchat-Dialog her. Angemeldete Benutzer können diese Funktion auch im Kunden-Portal nutzen. Für die Beantwortung von häufig gestellten Fragen ist der Einsatz einer Bot-Lösung geplant. Darüber hinaus können Kunden, die aktiv mit eins in Kontakt treten wollen, für diesen Dialog künftig auch WhatsApp nutzen. Beide Kanäle werden voraussichtlich 2022 in den Produktivbetrieb gehen.

eins hat die große Schnittstellenvielfalt von robot5 genutzt, um seine neue Kommunikationsplattform mit den vorhandenen Systemen zu integrieren und dadurch den Benutzerkomfort und die Effizienz der Bearbeitung weiter zu steigern.

So ermöglicht die Anbindung an die SAP Industry Solution Utilities (SAP IS-U) den automatischen Stammdatenabgleich zwischen SAP und ALO. Sachbearbeiter können aus ALO direkt in die SAP-Kundenmaske springen. Und bei der telefonischen Zählerstandserfassung greift die Plausibilitätsprüfung direkt auf SAP-Daten zu.

Die nahtlose Anbindung an die eingesetzte Telefonanlage und an das E-Mail-System sind wichtige Voraussetzungen für die automatische Anrufweiterleitung und die automatisierte Bearbeitung des Schriftverkehrs.

Die Integration von Robotic Process Automation (RPA) leistet einen wesentlichen Beitrag zur Effizienzsteigerung, da sie Prozesse systemübergreifend so miteinander verbindet, dass sie vollautomatisiert ablaufen können.

Insbesondere bei der Bearbeitung des Schriftverkehrs (E-Mail und Brief) wurden die vorhandenen Funktionen an die spezifischen Anforderungen von eins angepasst. So gibt es jetzt u.a. Textvorlagen für die Antworten, eine Vorschau-Funktion und die Möglichkeit, Entwürfe zu speichern. Einige dieser kundenspezifischen Anpassungen sind inzwischen sogar in den ALO-Standard eingeflossen.

Erhebliche Synergieeffekte ergeben sich dadurch, dass statt der vielen separaten Anwendungen jetzt eine einheitliche Plattform eingesetzt wird. Das reduziert den Aufwand für den Betrieb der Lösung, die IT-Betreuung, Anwenderschulungen, Updates etc. und bietet deutliche Kostenvorteile.

Die weitestgehend automatisierte Klassifizierung des Schriftverkehrs, die automatische Anrufverteilung, der Stammdatenabgleich, die systemübergreifende Steuerung von Prozessen und viele weitere ALO-Funktionen steigern – zusammen mit Robotic Prozess Automation, der Königsdisziplin der Automatisierung – die Effizienz der Kommunikation und Sachbearbeitung auf allen Kanälen.

Dass die Lösung browserbasiert ist und damit von jedem beliebigen Standort aus bedient werden kann, hat sich in der Coronapandemie als unschätzbarer Vorteil erwiesen. „So konnten wir problemlos alle Hotlines vom Homeoffice aus aufrechterhalten“, sagt Uwe Brauner, Projektleiter für die Einführung und den Betrieb der neuen Lösung bei eins. „Das hat uns in der Pandemie das Leben gerettet!“

Die Mitarbeiter haben sich schnell an die neue Lösung gewöhnt. Dabei steigt die Mitarbeiterzufriedenheit mit der Nutzungsbreite: Je mehr Anwendungen sie nutzen, umso zufriedener sind die Mitarbeiter mit der Plattform, da sie von den Synergien profitieren und die vertrauten Einzelanwendungen von früher weniger vermissen.

Rund 170 Anwender nutzen derzeit die neue Plattform – je nach Aufgabengebiet in unterschiedlichem Umfang. Während alle Mitarbeiter Schriftverkehr bearbeiten, spielt die Telefonie nur bei Abteilungen mit Hotlines eine Rolle und das Besuchermanagement nur im Kundenzentrum.

Permanent wird der Roll-out für weitere Unternehmensbereiche geprüft, wodurch sich die Zahl der Nutzer deutlich erhöhen wird. Funktionale Erweiterungen wird es durch Visualisierungen, Monitoring und Dashboards geben.