Kundenservice mit Effizienz und Übersicht

Stadtwerke Essen

Seit mehr als 150 Jahren versorgen die Stadtwerke Essen die Haushalte im Stadtgebiet Essen zuverlässig mit Gas und Wasser – und inzwischen auch mit nachhaltigem Ökostrom aus Wind- und Wasserkraft.

Mit seinen zahlreichen Kunden kommuniziert der Lokalversorger vor allem über die Kundenservice-Kanäle Schrift (Brief und E-Mail), Telefon und im persönlichen Kontakt im Kundenzentrum vor Ort. Um die Kundenkommunikation effizienter und effektiver zu gestalten, Prozesse bereichsübergreifend steuern zu können und Transparenz zu erhalten, begaben sich die Stadtwerke 2019 auf die Suche nach einem multikanalfähigen Workflow-Management-System (WMS). Gefunden haben sie es bei der COM plan + service GmbH, deren multimediale Erreichbarkeitslösung robot5 ALO alle Anforderungen erfüllte und deren Service überzeugte.

Stadtwerke Essen – Lokalversorger mit Tradition

Die Stadtwerke Essen sind Netzbetreiber, Lieferant und Dienstleister mit über 150-jähriger Tradition. Sie versorgen das Stadtgebiet Essen zuverlässig mit Erdgas, Trinkwasser und Strom, der seit 2012 als nachhaltiger Ökostrom zu 100 Prozent aus Wind- und Wasserkraft gewonnen wird.

Jährlich liefern die Stadtwerke den Essener Bürgern rund 40 Millionen Kubikmeter Trinkwaser und 167 Millionen Kilowattstunden Strom. Rund 56.000 Gebäude sind an das 1.385 Kilometer lange Erdgas-Versorgungsnetz angeschlossen. Auch für die Wartung und Pflege des 1.650 Kilometer langen Abwassernetzes und den Betrieb des Essener Hafens sind die Stadtwerke Essen zuständig.

Herausforderungen bei Schriftverkehr und Telefonie

Mit ihren zahlreichen Kunden kommunizieren die Stadtwerke Essen persönlich, telefonisch oder schriftlich – über Brief oder E-Mail.

Herausforderungen gab es vor allem beim Schriftverkehr. Hierfür setzten die Stadtwerke ein Dokumenten-Management-System (DMS) ein, das in SAP integriert war, aber keine bereichsübergreifend gesteuerte Bearbeitung erlaubte. Dokumente konnten ohne Kommentar beliebig weitergeleitet werden, was die eindeutige Zuordnung von Aufgaben und den Überblick erschwerte.

Die Telefonanlage bot zwar die Möglichkeit, den Überlauf an Anrufen zu dem externen Call Center umzuleiten. Umgekehrt war das automatische Umleiten auf die internen Mitarbeiter bei hohem Telefonaufkommen im Call Center aber nicht möglich.

Zusätzliche Kanäle wie WhatsApp oder Chat waren nicht implementiert. Sie wären auch nur als Insellösungen ohne Verbindung zu den anderen Kommunikationskanälen denkbar gewesen.

Herausforderungen bei Schriftverkehr und Telefonie

Mit ihren zahlreichen Kunden kommunizieren die Stadtwerke Essen persönlich, telefonisch oder schriftlich – über Brief oder E-Mail.

Herausforderungen gab es vor allem beim Schriftverkehr. Hierfür setzten die Stadtwerke ein Dokumenten-Management-System (DMS) ein, das in SAP integriert war, aber keine bereichsübergreifend gesteuerte Bearbeitung erlaubte. Dokumente konnten ohne Kommentar beliebig weitergeleitet werden, was die eindeutige Zuordnung von Aufgaben und den Überblick erschwerte.

Die Telefonanlage bot zwar die Möglichkeit, den Überlauf an Anrufen zu dem externen Call Center umzuleiten. Umgekehrt war das automatische Umleiten auf die internen Mitarbeiter bei hohem Telefonaufkommen im Call Center aber nicht möglich.

Zusätzliche Kanäle wie WhatsApp oder Chat waren nicht implementiert. Sie wären auch nur als Insellösungen ohne Verbindung zu den anderen Kommunikationskanälen denkbar gewesen.

Kurzprofil Stadtwerke Essen

Der Lokalversorger wurde 1854 als Gasaktiengesellschaft gegründet.

1863 kam das Städtische Wasserwerk hinzu.

Seit 2009 können die Essener Haushalte neben Gas und Wasser auch ihren Strom von dem Unternehmen beziehen, das seit 1978 als Stadtwerke Essen firmiert.

Die Stadtwerke Essen AG hat ihren Hauptsitz in Essen und beschäftigt rund 800 Mitarbeiter.

Weitere Informationen unter:
www.stadtwerke-essen.de

Intensiver Auswahlprozess

Den Anstoß zur Suche nach einer neuen Lösung gaben organisatorische Veränderungen im Jahr 2019. Sie führten dazu, dass Funktionsbereiche dezentralisiert wurden, die zuvor eine Einheit gebildet hatten, zwischen denen es aber auch weiterhin Schnittstellen gab. Um deren Zusammenarbeit zu unterstützen und ihre Effizienz und Effektivität zu steigern, sollte ein multikanalfähiges Workflow-Management-System (WMS) implementiert werden.

Eine externe Beratungsgesellschaft wurde engagiert, um den Auswahlprozess zu begleiten. Mit ihrer Expertise half sie den Stadtwerken Essen zunächst, ihre Anforderungen klar zu definieren. Gemeinsam erstellte man eine detaillierte Leistungsbeschreibung der gesuchten Lösung und ein Wunschprofil des Lösungsanbieters. Diese Informationen bildeten die Grundlage für eine Vorauswahl geeigneter Anbieter.

Die Stadtwerke Essen sahen sich die Lösungen von vier Anbietern an. Dabei kristallisierte sich schnell heraus, dass COM plan + service das Rennen machen würde. Das inhabergeführte Systemhaus konnte nicht nur eine passgenaue Lösung liefern und überzeugende Referenzen nachweisen. Es passte auch von der Größe und vom Selbstverständnis am besten zu den Stadtwerken Essen: Groß und erfahren genug, um alle geforderten Kompetenzen vorzuhalten und zuverlässigen Support zu bieten. Und gleichzeitig flexibel und engagiert genug, um die Stadtwerke individuell zu betreuen.  Dass von Anfang an auch die „Chemie“ zwischen den beteiligten Personen stimmte, war ebenfalls von Vorteil – und es ist sicher kein Zufall, dass seit dem ersten Tag die Ansprechpartner auf beiden Seiten nicht gewechselt haben.

Im Januar 2020 beauftragten die Stadtwerke Essen COM plan + service mit der Lieferung und Implementierung eines multikanalfähigen Workflow-Management-Systems.

„Ich bin schnell ein Fan von COM plan + service geworden. Ihre Software ist genial. Das Miteinander und die Projektarbeit waren außergewöhnlich gut. Wir haben einen Partner gefunden, der zu uns passt und für den wir ein sehr geschätzter Kunde sind.“
Sebastian Korstick, Leiter Privatkundenvertrieb, Stadtwerke Essen

Projektablauf

Nach dem Projektstart im Januar 2020 ging es zügig voran. In Workshops mit den Stadtwerken erstellte COM plan + service bis April 2020 das Feinkonzept für die neue Lösung, die dann schrittweise eingeführt wurde:

  • Installation des neuen Systems zwischen April und Juni 2020
  • Einbindung des Kundenservice-Kanals „Telefon“ im Juli 2020
  • Einbindung des Kundenservice-Kanals „Besucher“ im September 2020
  • Einbindung des Kundenservice-Kanals „Schrift“ (E-Mail, Post, Fax) im Oktober 2020
  • Einbindung des Kundenservice-Kanals „Webchat“ im April 2021
  • Einbindung des Unternehmensbereichs „Netzbetrieb“ im Oktober 2021
  • Einbindung des Kundenservice-Kanals „WhatsApp“ im Mai 2022

 

Integrierte Lösung für alle Kommunikationskanäle

Basis der neuen Lösung ist die Plattform robot5 von COM plan + service, die Kommunikationsprozesse kanalübergreifend abbildet, steuert und überwacht. Sie eignet sich besonders für Unternehmen, die eine große Zahl von Kundenkontakten über verschiedene Kanäle schnell und effizient abwickeln wollen und kanalübergreifende Transparenz brauchen.

Das robot5-Modul Agent Line Office (ALO) wurde speziell für diese Aufgabe entwickelt. Das lastorientierte, prozess- und informationsgesteuerte Workflow-Management-System bündelt die bestehenden Kontaktkanäle des Kundenservice der Stadtwerke Essen in einer zentralen Applikation mit einheitlicher Oberfläche für alle Kundenanfragen.

Das Routing der Geschäftsvorfälle erfolgt ebenfalls zentral – anhand von Prioritäten, Skills und Verfügbarkeit der Mitarbeiter – über alle Kontaktkanäle hinweg. Das optimiert die bereichsübergreifende Zusammenarbeit und bietet volle Transparenz über alle Vorgänge, denn selbstverständlich umfasst ALO auch Funktionen für zentrales Monitoring und detaillierte Auswertungen.

 

Analyse des Schriftverkehrs

Ergänzt wird die robot5 ALO durch das Dokumentenanalysesystem smart FIX, das den Posteingang (E-Mail, Brief, gelegentlich auch Fax) automatisiert verarbeitet.  Eingehende Dokumente werden anhand textueller und visueller Merkmale klassifiziert und durch Stammdaten aus den SAP-Systemen angereichert. Relevante Informationen werden automatisch extrahiert und  validiert. Anschließend routet ALO die klassifizierten Vorgänge skill- und lastbasiert an die Mitarbeiter.

Damit smart FIX diese Schritte durchführen kann, wurde es mit diesen Systemen der Stadtwerke verbunden: mit MS Outlook für eingehende E‑Mails, mit dem Unternehmens­system SAP Industry Solution Utilities (SAP IS-U) für die Stammdatenanreicherung und mit der Scan-Strecke in der Poststelle für die Digitalisierung von Briefen und Postkarten.

Automatisierte Bearbeitung

Die Bearbeitung der Kundenkontakte auf den bestehenden Kanälen wurde durch die Automatisierung von ausgewählten Geschäftsvorfallarten optimiert. So ermöglicht es die Anbindung an einen bestehenden RPA-Bot zur robotergestützten Prozessautomatisierung, relevante Daten aus dem Schriftverkehr auszulesen und den Geschäftsvorfall in SAP automatisiert zu verarbeiten.

Für die Zählerstanderfassung nach Selbstablesung ist das bereits umgesetzt.  Weitere Geschäftsvorfälle werden nach und nach folgen, deren Schriftverkehr dann ebenfalls (weitgehend) automatisiert bearbeitet wird. Hierzu gehören unter anderem: Produktwechsel, Abschlagsänderung, Vertragsabschluss.

Anbindung interner Tools

Die Wissensdatenbank der Stadtwerke Essen, in der die Mitarbeiter aktuelle Informationen, Prozessbeschreibungen und viele weitere Unterlagen und Informationen finden, wurde in die neue Lösung integriert. Die auf MS SharePoint basierende Datenbank ist nun direkt aus ALO heraus über einen Klick erreichbar.

Ebenfalls integriert wurde das interne Chat-Tool, mit dem die Mitarbeiter schnell und unkompliziert miteinander kommunizieren, zum Beispiel bei Rückfragen während der Vorgangsbearbeitung.

Individuelle Anpassungen

Zu jedem robot5-Projekt gehört die Anpassung an die individuellen Kundenprozesse. Auch bei den Stadtwerken Essen wurden zahlreiche Anpassungen in ALO realisiert, unter anderem beim Layout und Design, bei der Nutzerführung und der Routing-Logik, zur Einbindung einer Rechtschreibprüfung und zur Anbindung von ALO an die SAP-Systeme.

Viele weitere Anpassungen sind geplant, etwa bei der individuellen Verteilung der Aufgaben an die Mitarbeiter.

Für alle Kommunikationskanäle wurden individuelle Statistiken und Auswertungen definiert.

Optimierung der Telefonie

Auch der Kundenservice-Kanal „Telefon“ wurde erheblich optimiert. Durch die Anbindung der eingesetzten Telefonanlage von Unify wurden ein- und ausgehende Anrufe in das Gesamtkonzept der Lösung integriert.

So konnten neue Call-Flows definiert werden, die robot5 ALO steuert, zum Beispiel für Überläufe und Rückrufe. Denn Endlos-Warteschleifen soll es auf keinen Fall geben, jeder Anruf wird „sauber“ beendet. Falls gerade kein Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen kann, wird dem Anrufer ein Rückruf angeboten.

Ruft ein Kunde an, um seinen Zählerstand zu melden, wird er über IVR-Dialoge (Interactive Voice Response) des Sprachdialogsystems der robot5 ALO durch den Prozess geleitet. Ein Mitarbeiter wird nur noch bei Bedarf eingeschaltet.

Die Administration der Telefonie wurde dadurch vereinfacht, dass der Administrator jetzt viele Einstellungen selbst vornehmen kann: Er kann die Warteschleife länger oder kürzer laufen lassen, die Ansagen bequem über Text-to-Speech ändern und viele weitere Parameter anpassen.

Einbindung weiterer Kundenservice-Kanäle

Neben dem Schriftverkehr und der Telefonie wird jetzt auch das Besuchermanagement im Kundenservice über die robot5 ALO gesteuert. Besuche im Kundenzentrum erfasst ALO als Events, zusammen mit dem Anliegen des Kunden. Das ermöglicht detaillierte Auswertungen des Kundenservice-Kanals „Besucher“ nach Themen, Bearbeitungs- und Wartezeiten etc.

Zwei ganz neue Kontaktkanäle für den Kundenservice wurden im Rahmen dieses Projekts eingeführt: Webchat und WhatsApp. Die Chat-Funktion wurde in die Webseite des Unternehmens integriert, wo sie auf jeder Seite angeboten wird – und so das Kundenportal und die Online-Mitteilung des Zählerstands ergänzt. Auch über WhatsApp können die Kunden jetzt mit den Stadtwerken kommunizieren.

Einsatz im Kundenservice und im Backoffice

Derzeit nutzen rund 80 Agenten und 15 Supervisoren des Kundenservice und das externe Call Center das neue Workflow-Management-System für die Kanäle Schrift, Telefonie, Besucher, Chat und WhatsApp.

Eingesetzt wird ALO im Kundenservice und im „Shared Service“, dem Backoffice der Stadtwerke, in dem nachgelagerte Prozesse wie Abrechnungen und Forderungsmanagement abgewickelt werden, aber beispielsweise auch die Marktkommunikation.

Weitere Nutzer gibt es im Zählerbereich, der die Zählerkarten auswertet. Auch der Bereich „Netzbetrieb“ ist für die Telefonie integriert.

Effiziente Prozesse, effektive Steuerung, transparente Übersicht

Das neue Workflow-Management-System bietet den Stadtwerken Essen viele Vorteile:

Die Prozesse werden digitaler, flexibler und schneller. Sie laufen einfacher und effizienter ab. So erfolgt die Erfassung der Zählerstände bereits in zwei von drei Fällen automatisiert über die Kanäle Schrift, Telefon oder Online. Die robot5 ALO überspielt die Daten zu den relevanten SAP-Systemen, in denen sie auf Plausibilität überprüft und automatisch weiterverarbeitet werden.

Der Schriftverkehr kann jetzt bereichsübergreifend bearbeitet werden. ALO steuert die Weiterleitung der Dokumente nach einem klar definierten Ablauf, dokumentiert jeden Arbeitsschritt und kann bei Bedarf sofort reagieren, zum Beispiel durch ein neues Routing, wenn ein Mitarbeiter nicht verfügbar ist.

Klare Zuständigkeiten und transparente Übersicht sorgen für Effizienz und die stringente Steuerung der Kommunikationsaktivitäten.

Die einzelnen Kommunikationskanäle des Kundenservice sind miteinander integriert, sodass alle Informationen in einem System zusammenlaufen und gemeinsam analysiert und ausgewertet werden können.

Das bietet allen Beteiligten größtmögliche Transparenz über alle Vorgänge. Es steigert die Auskunftsfähigkeit und Berichtsfähigkeit, da stets aktuelle Informationen verfügbar sind. Und es erleichtert dem Management die Planung, Steuerung und Kapazitätsverteilung auf alle Bereiche.

Ausblick

Die Stadtwerke Essen planen, den Einsatz der robot5 ALO schrittweise auszudehnen und weitere Unternehmensbereiche zu integrieren. Ihr Ziel ist es, alle internen und externen Schnittstellen in dem System abzubilden – zu den einzelnen Unternehmensbereichen, aber auch zu Kunden und Dienstleistern, um so einen immer vollständigeren Überblick über das gesamte Unternehmen zu erhalten.

„Agent Line Office ist die perfekte Plattform für unser multikanalfähiges Workflow-Management-System. Es steuert die Prozesse unseres Kundenservice kanalübergreifend und automatisiert viele Arbeitsschritte. Und es bietet uns die Transparenz und Steuerungsmöglichkeiten, die wir für unsere Managementaufgaben brauchen.“
Sebastian Korstick, Leiter Privatkundenvertrieb, Stadtwerke Essen

„Die gute Organisation und die wöchentlichen Statusmeetings haben sehr dabei geholfen, das Projekt auf Kurs zu halten. Da es sich um ein sehr komplexes System mit vielen Schnittstellen handelt – und wir viele individuelle Wünsche hatten –, war der engmaschige Austausch mit COM plan + service ein wichtiger Erfolgsfaktor.“
Dunja Merten, Produktmanagement, Stadtwerke Essen

„Uns freut besonders, dass wir nicht nur die bestehenden Kommunikationskanäle der Stadtwerke Essen effizienter und benutzerfreundlicher gestalten durften, sondern direkt auch ganz neue Kanäle wie Webchat und WhatsApp integrieren konnten. So ist eine runde Gesamtlösung entstanden, in der alle Kanäle einheitlich gesteuert werden.“
Sebastian Sauer, Bereichsleiter robot5, COM plan + service GmbH