Die Heilbronner Versorgungs GmbH (HNVG) und die ZEAG Energie AG sind die führenden regionalen Energieversorger in der Region Heilbronn-Franken. Die 1852 (HNVG) bzw. 1888 (ZEAG) gegründeten Unternehmen liefern innovative Energielösungen auf Basis klimafreundlicher Energien und einer nachhaltigen Netzinfrastruktur.

Für die Kommunikation mit rund 90.000 Kunden nutzen die beiden Unternehmen das Kundencenter am gemeinsamen Energiestandort Heilbronn. Im April 2021 hat die COM plan + service GmbH das Kundencenter mit einer modernen, multimedialen Erreichbarkeitslösung ausgestattet. Anrufe, E-Mails und zukünftig auch Webchats werden nun in einer einzigen Applikation gesteuert und über ein informationsgesteuertes Routing direkt an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Das steigert die Produktivität des Call Centers, die Transparenz in den Unternehmen und damit auch die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.

Das Unternehmen wurde 1888 als »Württembergisches Portland Cement-Werk“ in Heilbronn gegründet.
Heute versorgt die ZEAG Energie AG 18 Kommunen in der Region Heilbronn-Franken mit Strom, Wärme und netz- und energienahen Dienstleistungen.Pro Jahr beziehen die ZEAG-Kunden 1.422 Gigawattstunden Strom, der zu einem immer größeren Anteil aus erneuerbaren Energien stammt.

Im Geschäftsjahr 2020 erzielte die ZEAG Energie AG, die seit 1989 mehrheitlich im Besitz der Energie Baden-Württemberg AG (EnBW) ist, einen Umsatz von 211 Millionen Euro. Der Konzern beschäftigt rund 330 Mitarbeiter*innen.

Weitere Informationen unter: www.zeag-energie.de

Am 1. Dezember 1852 erleuchteten 740 Gas-Straßenlaternen die jahrhundertelange Finsternis der Heilbronner Nacht – die heutige HNVG war geboren.Aktuell ist die HNVG mit mehr als 300 Mitarbeitenden in 60 Städten und Gemeinden Lieferant für Erdgas und Wärme sowie Netzbetreiber für die Erdgas-, Trinkwasser-, Abwasser- und Fernwärmeinfrastruktur.

Beteiligt an der GmbH sind die Stadtwerke Heilbronn (74,9 %) sowie die EnBW Kommunale Beteiligungen (25,1 %).

Weitere Informationen unter: www.hnvg.de

Das Kundencenter am Energiestandort Heilbronn, das von der HNVG betrieben wird, kommuniziert nicht nur mit den Kundinnen und Kunden von HNVG und ZEAG. Weitere regionale Energieunternehmen wie die Stadtwerke Lauffen und Weinsberg sowie die Gasversorgung Unterland GmbH vertrauen ebenfalls dem Kundencenter. Insgesamt betreut das 45-köpfige Kundencenter-Team ca. 130.000 Kundinnen und Kunden von 11 Unternehmen.

Zu den Aufgaben gehört die Abrechnung, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beraten aber auch zu Tarifen und Angeboten, geben Auskunft über Verträge und Abrechnungen und bieten Dienstleistungen wie Energieberatung. Das Kundencenter, das auch An-, Ab- und Ummeldungen sowie Störungsmeldungen entgegennimmt, ist vor Ort persönlich, telefonisch und per E-Mail zu erreichen.
Telefonische Kundenanfragen steuerte die HNVG bislang mit einer Call-Center-Lösung, die schon seit einigen Jahren im Einsatz war und deshalb an den aktuellen Stand der Technik angepasst werden sollte. Es galt, eine Lösung einzuführen, die alle gewünschten Kanäle integriert: Telefon, E-Mail und Webchat.

Die Experten der COM plan + service GmbH präsentierten den HNVG-Projektverantwortlichen Heike Barg, Leiterin Kundenservice, und Frank Beez, Bereichsleiter Kundencenter, im Herbst 2020 eine multimediale Erreichbarkeitslösung, die alle Anforderungen erfüllte und die HNVG-Verantwortlichen durch ihre Funktionalität, intuitive Bedienung und Flexibilität überzeugte.

Im November 2020 wurde COM plan + service mit der Konzeptionierung und Umsetzung des Projekts beauftragt. Die neue Lösung wurde im Dezember 2020 installiert und ging – nach Workshops, Tests und Schulungen im ersten Quartal 2021 – im April 2021 nach einer Gesamtprojektlaufzeit von nur fünf Monaten in den Produktivbetrieb.

Basis der neuen Lösung ist die Plattform robot5 von COM plan + service, die Kommunikationsprozesse medienübergreifend abbildet, steuert und überwacht. Sie eignet sich besonders für Energieversorger – und für alle anderen Unternehmen, deren Ziel es ist, eine große Zahl von Kundenkontakten über verschiedene Kanäle schnell und effizient abzuwickeln und jeden Kunden auf Anhieb mit dem richtigen Ansprechpartner in Kontakt zu bringen.

Das robot5-Modul Agent Line Office (ALO) wurde speziell für diese Aufgabe entwickelt. Das lastorientierte, prozess- und informationsgesteuerte Workflowmanagement-System fasst die Kommunikation des HNVG-Kundencenters in einem System zusammen. Es vermittelt eingehende Anrufe, E-Mails und demnächst auch Webchats ohne personellen Aufwand bedarfsgerecht an den am besten geeigneten (und aktuell verfügbaren) Agenten und optimiert damit die Erreichbarkeit, Steuerung und Auslastung des Kundencenters.

Im Zuge der Anpassung an die individuellen Kundenprozesse, die zu jedem robot5-Projekt gehört, wird festgelegt, nach welchen Regeln die eingehenden Anrufe, E-Mails oder Chats für die Weiterleitung zum richtigen Ansprechpartner klassifiziert werden.

Damit die Kommunikationsprozesse kanalübergreifend gesteuert werden können, wurde die neue Lösung mit der vorhandenen CISCO-Telefonanlage und dem E-Mail-Server des Unternehmens integriert. Für die im nächsten Schritt geplante Erweiterung um Webchats ist die Anbindung an die Websites und speziell an das Kundenportal vorgesehen.

Seit Beginn des Echtbetriebs im April 2021 arbeiten 25 Agenten und drei Teamleiter des Kundencenters aktiv mit dem System. Darüber hinaus ist auch ein externer Dienstleister eingebunden, an dessen Mitarbeiter die eingehenden Anrufe und E-Mails geroutet werden, wenn es bei der HNVG keine freien Ressourcen gibt, weil gerade alle Agenten ausgelastet sind. Der externe Dienstleister ist hierbei vollständig in die robot5 Agent Line Office integriert.

Mit der neuen Lösung auf Basis von robot5 Agent Line Office verfügen HNVG und die ZEAG über eine moderne medienübergreifende Plattform für ihre Kundenkommunikation, die den aktuellen Anforderungen entspricht und sich bei Bedarf jederzeit flexibel erweitern und anpassen lässt.

Ein wesentlicher Vorteil liegt darin, dass nun auch E-Mails – und demnächst Webchats – automatisch gesteuert und zusammen mit den Telefonaten in einer Applikation verarbeitet werden. Das steigert die Produktivität des Kundencenters erheblich: Die Abarbeitung der E-Mails erfolgt seit der Einführung der neuen Lösung nahezu tagesaktuell.

Eine weitere Effizienzsteigerung ergibt sich aus den verbesserten Steuerungsmöglichkeiten, die das neue System bietet. So können Notfallansagen bei Störungen eingespielt werden, die Anrufer darüber informieren, dass eine bestimmte Störung bereits bekannt ist und dass an ihrer Behebung gearbeitet wird. Das spielt die Kundencenter-Agenten frei und erhöht die Geschwindigkeit der Abarbeitung definierter Notfall-Schritte.

Die höhere Produktivität entlastet und motiviert nicht nur die Mitarbeiter. Sie ermöglicht auch, dass der Service selbst qualitativ noch hochwertiger werden kann. Eine wichtige Voraussetzung für eine engere Kundenbindung. Sie steigert dadurch die Kundenzufriedenheit und erleichtert die Neukundengewinnung – nicht zu unterschätzende Erfolgsfaktoren im wettbewerbsintensiven Markt der Energieversorgung.

Intern bietet die neue Lösung deutlich mehr Transparenz. Waren früher nur wenige Statistiken verfügbar, aus denen Kennzahlen nur schwierig zu erkennen waren und KPIs mühsam zusammengestellt werden mussten, gibt es nun eine Vielzahl an aussagekräftigen Statistiken und Auswertungen. So können Anzahl und Durchlaufzeiten der bearbeiteten Anfragen, Performance, Qualität, Quotenerfüllung und vieles mehr ermittelt und übersichtlich dargestellt werden – nicht nur für die Agenten des Kundencenters, sondern auch für externe Dienstleister.

Seit Beginn des Echtbetriebs im April 2021 arbeiten 25 Agenten und drei Teamleiter des Kundencenters aktiv mit dem System. Darüber hinaus ist auch ein externer Dienstleister eingebunden, an dessen Mitarbeiter die eingehenden Anrufe und E-Mails geroutet werden, wenn es bei der HNVG keine freien Ressourcen gibt, weil gerade alle Agenten ausgelastet sind. Der externe Dienstleister ist hierbei vollständig in die robot5 Agent Line Office integriert.

Nach der erfolgreichen Einführung der robot5 ALO-Lösung im gemeinsam genutzten Kundencenter planen die Projektpartner funktionale Erweiterungen und einen Roll-out in weiteren Bereichen des Konzerns.

Als zusätzlicher Kanal kommen in Kürze Webchats hinzu. Die Grundlagen dafür sind bereits installiert, sodass dieses zusätzliche Medium nun in das Routing integriert werden kann. Der Go-live ist für das 4. Quartal 2021 geplant. Später könnten Teile der Online-Kommunikation durch Chat-Bots oder KI unterstützt oder weiter automatisiert werden.

Eine Anbindung an das Ticketsystem ist ebenfalls vorgesehen, damit bei einem eingehenden Kundenanruf die zugehörigen Tickets automatisch angezeigt werden.

Die Mandantenfähigkeit von robot5 ALO unterstützt die geplante Erweiterung der Lösung am Energiestandort Heilbronn. Nach dem Kundencenter der HNVG wird als zweiter Mandant die interne IT-Abteilung der ZEAG hinzukommen, hier hat die Implementierung ebenfalls bereits begonnen. Weitere Mandanten sind geplant, damit immer mehr Bereiche von den Vorteilen der multimedialen Erreichbarkeitslösung und ihres kanalübergreifenden Routings profitieren können.

„Unsere Mitarbeiter lieben die ALO, weil es sie entlastet und produktiver macht. Unsere Kunden profitieren davon, dass ihre Anliegen noch schneller und effizienter erledigt werden. Das Management schätzt zudem die detaillierten Auswertungen und nutzt die Steuerungsmechanismen der neuen Lösung, um medienübergreifend priorisieren und bei Bedarf aktiv eingreifen zu können.“
Heike Barg, Leiterin Kundenservice, Heilbronner Versorgungs GmbH

„Wir freuen uns sehr, dass wir die führenden Energieversorger der Region Heilbronn-Franken mit einer modernen Erreichbarkeitslösung ausstatten dürfen, die der HNVG und der ZEAG ein zukunftssicheres System mit effizientem Routing bietet und zur Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beiträgt.“
Sebastian Sauer, Bereichsleiter robot5, COM plan + service GmbH