KI im EVU-Service: kein Pilotprojekt, sondern Tagesgeschäft

Kein Pilotprojekt, kein Proof of Concept: In unserem Webinar in der E-world Community ging es ausschließlich um Künstliche Intelligenz, die im Kundenservice von Energieversorgern bereits im Tagesgeschäft läuft. Fabian Reinders von den Stadtwerken Essen und Florian Keilmann von COM plan + service haben gezeigt, wie das in der Praxis aussieht – mit allem, was dazugehört.

Drei Felder, in denen KI sofort wirkt

1. Automatisierte Eingangsverarbeitung – Eingehende E-Mails, Dokumente und Formulare werden erkannt, klassifiziert und mit den nötigen Informationen angereichert, bevor ein Mensch sie überhaupt sieht.
2. Voice- und Chatbots – Standardanliegen werden im direkten Dialog gelöst – rund um die Uhr und ohne Wartezeit, mit sauberer Übergabe, sobald es komplexer wird.
3. Unterstützung der Agenten – KI arbeitet im Hintergrund mit: Vorschläge, Zusammenfassungen und aufbereitete Informationen verkürzen die Bearbeitung, ohne die Entscheidung aus der Hand zu nehmen.

Womit man sinnvollerweise anfängt

Besonders spannend war der Blick hinter die Kulissen: Welche Prozesse eignen sich als Einstieg? In der Regel sind es die Anliegen mit hohem Volumen und klarer Struktur – dort ist der Effekt am schnellsten messbar und das Risiko am kleinsten. Die spektakulären Anwendungsfälle kommen später, nicht zuerst.

Wo Automatisierung sinnvoll aufhört

Genauso wichtig ist die andere Richtung: Wo sollte man bewusst nicht automatisieren? Überall dort, wo eine Fehlentscheidung teuer wird, wo Ermessen im Spiel ist oder wo der persönliche Kontakt selbst der Wert ist. Eine KI, die in diesen Fällen sauber abgibt, ist besser als eine, die um jeden Preis zu Ende bearbeitet.

Der Mensch bleibt im Mittelpunkt

Auch wenn die KI einen Großteil der Routine übernimmt, verschiebt sich die Rolle der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eher, als dass sie kleiner wird: weg von der Sortierarbeit, hin zu den Fällen, die Erfahrung und Urteilsvermögen erfordern. Diese Verschiebung muss man organisatorisch begleiten – sie stellt sich nicht von allein ein.

Die Fragen aus dem Publikum

Die Fragen im Anschluss haben gezeigt, wie groß das Interesse ist und wie konkret der Bedarf in der Branche inzwischen geworden ist. Es geht längst nicht mehr um das Ob, sondern um das Wie: um Reihenfolge, Datenschutz, Integration in bestehende Fachsysteme und um die Frage, wie sich Erfolg überhaupt messen lässt.

Aufzeichnung und Dank

Ein herzliches Dankeschön an die Stadtwerke Essen und besonders an Fabian Reinders und Florian Keilmann für den offenen Praxisbericht und die konstruktive Zusammenarbeit. Echte Einblicke aus dem Betrieb machen den Unterschied zu jeder Folienschlacht.

Mehr dazu, wie wir Energieversorger begleiten, finden Sie unter Branchenlösungen für Energieversorger und im Bereich Customer Experience & Künstliche Intelligenz. Für ein Gespräch über Ihre Prozesse erreichen Sie uns hier.