Warum viele Bot-Projekte am Contact Center vorbeilaufen
Der Bot als eigenes Produkt neben dem Contact Center ist immer noch der Normalfall: eigene Oberfläche, eigene Auswertung, eigene Regeln. Solange die Automatisierung trägt, funktioniert das. Sobald es komplizierter wird, fällt der Vorgang aus dem Prozess – und der Kunde erklärt sein Anliegen ein zweites Mal, diesmal einem Menschen, der von der bisherigen Konversation nichts weiß.
Genau an dieser Stelle setzt unsere Partnerschaft mit der botario GmbH – an NFON Company an. Wir bringen die Voice- und Chatbot-Technologie von botario nicht neben die robot5 ALO, sondern hinein. Der Bot wird damit kein weiteres System, das betrieben, gepflegt und separat ausgewertet werden muss, sondern eine Ressource in der Plattform, die den Kundenservice ohnehin steuert.
Der Voicebot arbeitet wie ein Agent im Team
In der robot5 ALO ist der Voicebot Teil der Anrufverteilung. Er nimmt Gespräche entgegen, klärt Standardanliegen eigenständig und unterliegt denselben Regeln wie jeder andere Platz im Team: Skills, Priorisierung, Öffnungszeiten, Eskalationsstufen. Wer heute weiß, wie eine Warteschlange in der ALO gesteuert wird, kann auch den Bot steuern – es ist dieselbe Logik und dieselbe Oberfläche.
Das gilt auch für die Auswertung. Automatisiert gelöste Vorgänge tauchen nicht in einer separaten Bot-Statistik auf, sondern in derselben Auswertung wie die Arbeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Erst dadurch lässt sich seriös beantworten, was die Automatisierung tatsächlich bringt.
Die Übergabe an den Menschen ist kein Neustart
Reicht die KI nicht mehr aus, übergibt der Chatbot an den Live-Chat. Transkript und Gesprächskontext liegen der Kollegin oder dem Kollegen im selben Moment vor, in dem der Chat übernommen wird. Der Kunde muss nichts wiederholen und merkt im Idealfall gar nicht, an welcher Stelle der Bot aufgehört und der Mensch übernommen hat.
Eine Plattform, ein Reporting, eine Steuerungslogik
- Eine Oberfläche – Bot-Konversationen und persönlich bearbeitete Vorgänge laufen im selben Arbeitsplatz zusammen, statt in zwei getrennten Werkzeugen.
- Ein Reporting – Automatisierungsquote, Bearbeitungszeiten und Servicelevel entstehen aus einer Datenbasis – über Bot und Team hinweg.
- Eine Steuerungslogik – Routing, Priorisierung, Wiedervorlage und Eskalation gelten für die Automatisierung genauso wie für die Mitarbeiter.
Warum botario der richtige Partner dafür ist
botario ist kein austauschbarer Aufsatz auf Standard-Schnittstellen, sondern eine Plattform, die auch komplexe Enterprise-Prozesse abbildet. Low-Code dort, wo Geschwindigkeit zählt, Full-Code dort, wo die Fachlichkeit es verlangt – diese Kombination entscheidet in der Praxis darüber, ob ein Bot über die ersten Standardfälle hinauskommt.
- Anbieteragnostisch – Verschiedene Sprachmodelle lassen sich flexibel kombinieren und austauschen. Kein Lock-in auf ein einzelnes LLM.
- Frei im Betriebsmodell – Cloud, On-Premise oder hybrid – je nach Anforderung an Datenhaltung und IT-Strategie.
- Durchgehend DSGVO-konform – Hosting in Deutschland, auch für Umgebungen mit strengen Vorgaben.
Erprobt, wo Datenschutz keine Kür ist
Über 25 gesetzliche Krankenkassen setzen botario bereits ein, dazu zahlreiche Energiedienstleister und Mobilfunkanbieter. Das sind Branchen mit überdurchschnittlichen Anforderungen an Datenschutz und Nachvollziehbarkeit – ein guter Prüfstein dafür, ob eine KI-Lösung auch außerhalb von Demoszenarien trägt.
Ab sofort verfügbar
Wir bieten botario ab sofort eigenständig an und integriert in bestehende robot5 ALO-Umgebungen. Welcher Weg der passende ist, hängt davon ab, wie Ihr Kundenservice heute aufgestellt ist – und welche Anliegen sich zuerst automatisieren lassen.
Sie möchten wissen, wo Automatisierung bei Ihnen konkret entlastet? Sprechen Sie uns an. Einen Überblick über unsere KI-Themen finden Sie im Bereich Customer Experience & Künstliche Intelligenz.