Workflow-Management-System
Das Workflow-Management-System trägt den Vorgang über die Grenze des Contact Centers hinaus. Es holt Daten aus ERP- und CRM-Systemen, greift auf Dokumentenmanagement und Texterkennung zu, erzeugt und aktualisiert Tickets und bindet E-Mail sowie Sprachkanäle ein. Auf der anderen Seite stehen Visualisierung des aktuellen Stands, Personaleinsatz, Wissensbasis, revisionssicheres Archiv und Besucherverwaltung. Dazwischen läuft der Vorgang, sichtbar und nachvollziehbar, bis er abgeschlossen ist.
Das bietet Workflow-Management-System
ERP und CRM
Direkte Anbindung an Ihre Kernsysteme. Kundeninformationen fließen ein, Vorgänge werden fortgeschrieben.
DMS und OCR
Dokumente werden erfasst, klassifiziert und automatisch dem richtigen Vorgang zugeordnet.
Ticketsystem
Bidirektional angebunden. Aus jedem Event wird ein Ticket, aus jedem Ticket-Update ein Event im Contact Center.
Alle Kanäle als Auslöser
E-Mail, Anruf, Chat und Dokument starten Prozesse gleichermaßen. Kein Kanal fällt aus dem Ablauf heraus.
Personal, Wissen, Archiv
Skill-basiertes Routing, Wissensdatenbank und revisionssichere Archivierung sind Bestandteil des Systems.
Visualisierung und Besucher
Prozesse werden visuell modelliert. Besucher am Empfang laufen als Vorgang wie jeder digitale Kanal.
Der Vorgang endet nicht mit dem Gespräch
In vielen Häusern ist das Contact Center gut aufgestellt und trotzdem gibt es Beschwerden. Der Grund liegt selten in der Annahme, sondern in dem, was danach passiert. Ein Anliegen wird aufgenommen, per Mail an die Fachabteilung weitergegeben und verschwindet aus dem Blick. Ruft der Kunde nach zwei Wochen nach, kann niemand sagen, wo die Sache steht.
Das Workflow-Management schließt genau diese Lücke. Der Vorgang bleibt im System, auch wenn die Bearbeitung längst woanders liegt. Daten kommen aus den Systemen, in denen sie gepflegt werden, Zwischenstände sind sichtbar, und am Ende steht ein Abschluss, der sich später belegen lässt.
Für Ihre Mitarbeiter bedeutet das vor allem weniger Suchen, weniger Nachfragen und weniger Erklärungen dafür, warum etwas liegen geblieben ist.
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